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Relations clients en situations difficiles

Dernière mise à jour : 04/02/22
Niveau :

Aucun prérequis

Catégories :

Commerce - Vente, Gestion d'entreprise

Durée :

De 7h à 35h

1 - Techniques de communication

Les notions d’émetteur, récepteur, filtres
Développement de l’écoute active
Identifier les éléments déclencheurs de situations difficiles

2 - Gérer une situation difficile

3 - Gérer le stress dans la relation client

4 - Sortir de la situation difficile et avoir des actions efficaces après un conflit

Description

Cette formation vise à aider les participants à mieux se connaître, à mieux cibler ses forces et ses défis pour maximiser le développement de ses compétences en situations difficiles

En deux jours, l’apprenant découvrira les enjeux des compétences clés suivantes : l’orientation vers la clientèle, l’écouté, la communication interpersonnelle, la résistance au stress et le contrôle de soi

Objectifs pédagogiques

  • Prévenir et gérer les situations difficiles
  • Comprendre le stress dans la Relation Client
  • Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer
  • Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles

Prérequis

  • Aucun prérequis nécessaire

Profil des stagiaires

  • Vendeurs
  • Responsables Commerciaux
  • Conseillers clientèle
  • Commerciaux

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d'émargement signées
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Questionnaire de satisfaction
  • Une attestation d'assiduité individuelle

Periode de réalisation et modalités de déroulement

  • Période de réalisation à définir avec le client
  • Compter un délai de 11 jours ouvrés entre la date du devis et la date de début de la formation
  • Horaires à définir avec le client
  • Plusieurs rythmes possibles. En continu ou en discontinu

Ressources pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation, en distanciel ou au sein de votre entreprise
  • Documents supports de formation projetés
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Résultats attendus à l'issue de la formation

  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Evaluation des travaux réalisés par les élèves
  • Une attestation d'assiduité est remise à chaque participant à la fin de la formation

Nos formateurs

Consultants experts de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation

Avis

  • Intéressante et très instructive.
 

très intéressantes sur certains points que j appliquerait lors de mon travail

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Contactez-nous au 03.69.57.40.41

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